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Este taller tiene como finalidad redactar las normas de servicio que deben guíar el trabajo de los Colaboradores que atienden clientes externos.

Es un programa que involucra al personal de atención a clientes con el fin de tomarlos en cuenta en la redacción de las normas

 

 

METODOLOGIA:

Es un taller práctico y vivencial. El Facilitador brindará una metodología que permita al equipo de Colaboradores de su empresa lo siguiente:

1.– Analizar la importancia que tiene el cliente para la organización.

2.– Repasar algunos conceptos claves que tienen que ver con atención a clientes.

3.– Entender la forma de redactar las normas de servicio.

4.– Elaborar una lista de normas de servicio.

5.– Debatir y aprobar las normas de servicio.

6.– Determinar la forma y metodología para la evaluación de las normas.

 

Esta metodologia nos permite no solo redactar las normas sino evaluarlas mediante una votación de mayoria. De esa manera se logra que todos los participantes en el taller se comprometan en el trabajo que se realiza.

 

Dentro del taller se hacen equipos de trabajo con el fin de darles a cada uno ciertas responsabilidades en la redacción de las normas.

 

Por nuestra experiencia cada equipo debe concentrarse en determinado tipo de normas. Por ejemplo: a) normas para la atención de clientes presenciales. b) normas para la atención telefónica, c) normas para la redacción de comunicados a los clientes, etc.

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LOGISTICA:

1.- Este programa se desarrolla dentro de las instalaciones de la empresa o en un salón por aparte.

2.- Tiene una duración de ocho horas, como mìnimo. Se puede ampliar a más tiempo. Esta actividad se puede realizar en varias jornadas de trabajo.

3.- Se solicita que los asistentes no superen los 25 participantes con el fin de lograr mejores resultados.

4.- El perfil de los participantes es vital. Se sugiere personal altamente comprometido con la organización y que tengan conocimientos de los diversos productos y procesos de la organización.

5.- La votación para seleccionar las normas es crucial. Se debe definir un mecanismo de votación, sea votación por mayoría o votación simple. Si participan jefaturas en el taller sus votos serán iguales al de los Colaboradores.

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PRODUCTO FINAL:

Al finalizar este evento la organización contará con un documento que contengan las normas de servicio al cliente y la forma de cómo evaluarlas.

Este le ayudará a la organización a:

- Dar seguimiento y verificar la calidad del servicio ofrecido

- Entrenar constantemente al personal

- Capacitar a los nuevos Colaboradores que ingresan

- Estandarizar el servicio al cliente a nivel organizacional

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Esta es una oportunidad unica para poder establecer las normas que guiarán la actuación de los Colaboradores de la organización.

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