Taller

SUPERVISION DE OPERADORES DE CALL CENTER

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Justificación:

En la actualidad las empresas están incursionando en la instalación de centros de operación basados en la utilización de la telefonía.  Este recurso no solo ahorra importantes costos a las empresas, sino que ofrece una gran oportunidad a los clientes de mejorar el acceso a los servicios y productos que necesitan.

Por ello el presente curso busca ofrecer un proceso completo de supervisión sobre los operadores que brindan los servicios en los call center o áreas de telefonía empresarial.

 

Objetivo del programa:

Desarrollar habilidades técnicas y humanas para el desarrollo de una plataforma de supervisión efectiva en el manejo de Operadores de un Call Center.

 

Dirigido a:

Personal de Call Center que asumen funciones de supervisión. Ideal para personal nuevo en ese puesto o áreas de telefónica de tamaño pequeño que no cuenten con metodologías de trabajo definidas.

 

Metodología:

Este es un programa teórico – práctico, que capacita en la forma de llevar a cabo la supervisión operativa de un call center.

Cuenta con un proceso integrado de pasos de supervisión.  Dentro de los contenidos de este programa se encuentran los siguientes:

  1. Evolución de la telefonía en los negocios
  2. Qué son los call center y los contac center
  3. Modelo de gestión para el manejo de un call center:
    1. Medición de las expectativas del cliente externo
    2. Las necesidades de los clientes
    3. Definición del marco de la calidad
    4. El monitoreo de las llamadas
    5. La calibración de las llamadas.
    6. El coaching y proceso de mejora en los Operadores.

Herramientas de análisis:

Dentro de las herramientas que se analizan dentro del programa están:

  1. Método QFD para el marco de la calidad
  2. Las normas de calidad del call center
  3. Diversas métricas de supervisión de las llamadas.

Estos contenidos están integrados en nuestra propuesta metodologica para efectuar la supervisión, graficada a continuación:

 

 

Beneficios para la organización

Con nuestra propuesta metodologica las organizaciones pueden desarrollar su propio modelo de gestión, supervisión y control de los operadores telefónicos.

Les permite estructurar la forma de gestionar estas áreas técnicas y obtener mejores resultados.

 

Beneficios para los participantes.

Los participantes en este programa obtendrán un modelo de gestión.  Este modelo les permitirá recomendar políticas, normas y metodologías de trabajo.  Buscando obtener mayor rentabilidad de su centro de llamadas.

 

Perfil de salida:

Al finalizar el programa los participantes estarán en capacidad de planificar, organizar, ejecutar y supervisar áreas de llamadas empresariales.

 

Características generales de este curso:

Modalidad: abierta o in-house
Horas de capacitación: 12 horas recomendadas, como mínimo
Horario: flexible.  Si se hace en varias jornadas recomendamos que sean 2 de seis horas cada una.
Nivel del curso: medio
Requisitos de los participantes: que cuenten con algo de experiencia en supervisión de personal.
Material del curso: incluye conceptos, procesos y herramientas para el ejercicio laboral.
Tipo de curso: de asistencia
Tamaño del grupo: recomendamos grupos no mayores a 30 participantes.

 

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