Taller

SERVICIO AL CLIENTE POR PRIMERA VEZ

(Personal nuevo en servicio al cliente)

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Justificación:

Cada vez vemos como personas jóvenes son contratadas para atender clientes en las organizaciones.  Muchas de ellas no cuentan con experiencia o conocimientos en la forma de abordar clientes.

Este programa tiene como finalidad dotar a este tipo de trabajadores de herramientas y aprendizajes que les permita desempeñarse de mejor manera en sus puestos de trabajo.

Es un programa teórico – práctico y formativo.  Con la intención de dotarlos de las destrezas necesarias para su desempeño laboral.

 

Objetivos:

  1. Brindar conceptos y definiciones propias del área de servicio al cliente.
  2. Reflexionar sobre la importancia del servicio en las organizaciones.
  3. Brindar herramientas que les permita atender a los clientes.
  4. Dotar de prácticas para un mejor desempeño de sus funciones.

 

Dirigido a:

Personal de servicio al cliente, plataformistas y vendedores, que inician la labor de atender clientes (por primera vez)

 

Metodología:

Este programa es teórico – práctico.  En primer lugar se hacen referencia a experiencias de buen y mal servicio.

Su enfoque principal es el de brindar una serie de herramientas prácticas para que Colaboradores de las empresas puedan aplicarlas en su relación con sus clientes.

 

Entre los temas a tratar se encuentran:

  1. Conceptos sobre lo que significa servicio al cliente
  2. El trabajo de la primera línea de servicio (el front office)
  3. Proceso para la atención de clientes, sus elementos.
  4. La forma correcta e incorrecta de abordar a los clientes
  5. La escucha activa: concepto y proceso
  6. Comunicación efectiva: sus elementos
  7. Las barreras en la comunicación que dificulta el entendimiento
  8. Dos tipos de comunicación: verbal y no verbal
  9. Clasificación de clientes y su modo de atención
  10. Telemercadeo: cómo atender el teléfono
  11. La voz al teléfono: tipos y recomendaciones para mejorarla
  12. Cuidados en el uso del recurso telefonico
  13. Como atender clientes difíciles: técnicas y herramientas

Es un programa con amplia participación de los asistentes.  Se hacen análisis de casos, simulaciones (rol playing) y se revisan videos para mejorar el desempeño de los participantes.   Las simulaciones se hacen con el fin de evaluar el aprendizaje de los participantes.

 

Beneficios para la organización

Con este curso las empresas logren nivelar a sus trabajadores noveles en tan trascendental tema.  Mejora el desempeño de los Colaboradores de la primera línea de servicio.  La imagen de la empresa adquiere un nuevo nivel ante sus clientes.

 

Beneficios a los participantes al programa

Los participantes en este curso logran mejorar su desempeño ya que logren obtener herramientas sencillas de cómo hacer su trabajo.

 

Perfil de salida

El participante en este curso aumenta su autoestima y mejora su desempeño.  Se convierte en un asesor del cliente.

 

Características generales de este curso:

Modalidad: abierta o in-house
Horas de capacitación: 8 horas recomendadas, como mínimo
Horario: flexible.  Si se hace en varias jornadas recomendamos que sean 2 de cuatro horas cada una.
Nivel del curso: básico
Requisitos de los participantes: personal de recién ingreso o nuevos en puestos de atención a clientes.
Material del curso: incluye conceptos, procesos y herramientas para el ejercicio laboral.
Tipo de curso: de asistencia
Tamaño del grupo: recomendamos grupos no mayores a 30 participantes.

 

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