Taller

NEGOCIACION Y MANEJO DE CLIENTES DIFICILES

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Justificación:

En todas las organizaciones se van a contar con clientes especiales.  Algunos por su personalidad se vuelven difíciles, otros en cambio son inducidos por la misma empresa a convertirse en “difíciles”.  En este programa de capacitación se analizan diversos elementos que intervienen en la negociación y manejo de clientes alterados, porque con todos hay que negociar.

 

Objetivos

  1. Analizar la naturaleza de la negociación.
  2. Evaluar la importancia del servicio al cliente en el contexto de la negociación.
  3. Determinar los factores que alteran el carácter de un cliente.
  4. Brindar recomendaciones para el manejo de los clientes difíciles.

 

Dirigido a:

Personal de servicio al cliente o ventas, que tengan contacto con clientes y deban dar respuesta a sus solicitudes.

 

Metodología utilizada:

Es un programa teórico – práctico.   Se fundamenta en la explicación de la naturaleza de las emociones y su implicación en el enojo de un cliente.  Su objetivo es llevar este conocimiento a la negociación y obtener resultados favorables para la empresa.

 

Contenidos de este taller:

  1. La negociación con clientes
  2. 3 estilos de negociación en los negocios
  3. Planificando la negociación
  4. La persuasión en los negocios
  5. Argumentos persuasivos
  6. 8 técnicas de persuasión
  7. ¿Qué son los clientes difíciles?
  8. 5 tipos de clientes difíciles
  9. El ciclo emocional y el enojo
  10. Las emociones y lateralidad cerebral,
  11. Estadillo emocional y la cólera,
  12. Técnicas para el manejo de clientes difíciles, entre ellas:
    1. Manejo emocional
    2. La nacionalización
    3. La bola de nieve
    4. La pregunta
    5. Neutralización
    6. Lo bueno y lo malo
    7. La personalización
    8. Entre otras

Estas técnicas son muy sencillas y de aplicación inmediata.  Ayudan en el manejo de clientes alterados.

Taller con alta participación de los asistentes.  Se analizan casos y videos para mejorar el resultado de los participantes.

 

Beneficios para la organización

Con este curso las empresas logran entrenar a sus Colaboradores en el manejo de situaciones difíciles y por ende se logra mejorar el desempeño del área de servicio al cliente.

Un área de servicio al cliente que logre manejar y neutralizar a “clientes difíciles” genera una imagen mejor y además educa a sus clientes en la forma de comportarse.

 

Beneficios a los participantes al programa

Para los trabajadores que toman parte de este programa se logra mejorar su autocontrol, ya que durante la sesión se hace un análisis a fondo de las emociones y la forma de abordarlas.

 

Perfil de salida

Al finalizar el programa los participantes tienen una base más amplia para autoevaluarse y tener herramientas de comportamiento ante situaciones difíciles con clientes.

Se generan protocolos de acción en cada uno.  Además se logra concienciar sobre los mecanismos que ocurren al momento de enfrentarse con personas difíciles y como controlar las respuestas.

 

Características generales de este curso:

Modalidad: abierta o in-house
Horas de capacitación: 8 horas recomendadas, como mínimo
Horario: flexible.  Si se hace en varias jornadas recomendamos que sean 2 de cuatro horas cada una.
Nivel del curso: medio
Requisitos de los participantes: que cuenten con algo de experiencia en atención de clientes.
Material del curso: incluye conceptos, procesos y herramientas para el ejercicio laboral.
Tipo de curso: de asistencia
Tamaño del grupo: recomendamos grupos no mayores a 30 participantes.

 

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