Taller

MANEJO Y ADMINISTRACION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Justificación:

Las organizaciones deben contar con un proceso administrativo para la captura y administración de las quejas y reclamaciones que presentan sus clientes.

Este proceso les ayuda a ordenar y atender todas las quejas, reclamos, consultas y sugerencias que son emitidas por sus clientes.

En este taller exploramos la forma de organizar esta importante área en las empresas. En este programa damos énfasis a la estructuración del proceso de manejo de quejas y reclamos.

 

Objetivos:

  1. Mejorar los procesos de servicio y atención a los clientes, para proyectar una imagen positiva de la organización, capaz de atraer clientes y retenerlos.
  2. Analizar los métodos y las técnicas de atención efectiva de quejas y reclamaciones.
  3. Resolver de manera efectiva las llamadas o visitas de clientes con quejas o reclamos.

 

Dirigido a:

Personal de servicio al cliente o ventas que atienden los reclamos, quejas o sugerencia de los clientes.

 

Metodología:

Este taller tiene una orientación teórico – práctica. Se busca determinar las diferencias entre quejas, reclamos y sugerencias.

Analizar las razones por las cuales los clientes se quejan o reclaman más y diseñar estrategias para evitar que vuelvan a suceder.

Se propone un diseño de un proceso para la captura, registro y solución a las quejas y reclamos que presentan los clientes.

 

El modelo cuenta con los siguientes elementos:

  1. Métodos de captura de quejas y reclamos
  2. Registro y control
  3. Método de análisis de las quejas y reclamos
  4. Políticas y normas de servicio.

Este taller cuenta con 2 dimensiones. La primera sobre el manejo emocional del Colaborador ante una queja o reclamo y posteriormente se analiza el proceso administrativo para la atención de quejas y reclamos.

Ideal para organizaciones que desean diseñar o gestionar un área especializada en atención de quejas y reclamos.

Beneficios para la empresa:

Con este programa las empresas se benefician por cuanto planifican y desarrollan un modelo de gestión de las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes.

 

Beneficios para los participantes:

Con este programa los participantes obtienen la capacitación necesaria para desarrollar el modelo que mejor se adapte a su empresa. De esa manera tendràn una politica interna de la forma de recibir, analizar y solucionarlas.

 

Perfil de salida:

El trabajador que lleve este curso tiene la capacidad de diseñar un modelo de gestión de las quejas. Esto le brinda más seguridad para saber cómo actuar en el caso que un cliente las presente.

 

Caracteristicas de este programa:

Modalidad: abierta o in-house

Horas de capacitación: 8 horas recomendadas, como mínimo

Horario: flexible.  Si se hace en varias jornadas recomendamos que sean 2 de cuatro horas cada una.

Nivel del curso: medio

Requisitos de los participantes: que cuenten con algo de experiencia en servicio.

Material del curso: incluye conceptos, procesos y herramientas para el ejercicio laboral.

Tipo de curso: de asistencia

Tamaño del grupo: recomendamos grupos no mayores a 30 participantes.

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