Taller

HERRAMIENTAS PRACTICAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Justificación:

El servicio al cliente es una acción de suma importancia para todas las empresas.  El hacer bien las cosas tienen su recompensa.   Los clientes, hoy en día no buscan excusas, buscan soluciones. Por ello preparar y capacitar al personal en este tema se vuelve en una prioridad para las empresas.

Este programa busca dotar a los participantes de herramientas fáciles y básicas para lograr brindar un servicio de alta calidad para los clientes.

 

Objetivos:

  1. Demostrar la urgencia de implementar un servicio de alta calidad en nuestras empresas.
  2. Desarrollar actitudes de servicio en los participantes.
  3. Analizar diversas metodologías de trabajo (herramientas) que permitirán aplicar calidad en el servicio en los participantes.

 

Dirigido a:

Personal de servicio al cliente, plataformistas y vendedores.

 

Metodología:

Este programa es teórico – práctico.  En primer lugar se hacen referencia a experiencias de buen y mal servicio.

Su enfoque principal es el de brindar una serie de herramientas prácticas para que Colaboradores de las empresas puedan aplicarlas en su relación con sus clientes.

 

Entre los temas a tratar se encuentran:

  • Concepto de servicio
  • Tipos de clientes
  • La satisfacción de los clientes y cómo determinarla.
  • El método I.S.A. para atender clientes.
  • La comunicación activa (asertiva y los 3 pasos para ello)
  • El abordaje de clientes: lo correcto e incorrecto. 
  • Técnicas de abordaje de clientes y normas de conductas.
  • Las 7 reglas de servicio de calidad
  • Los dos componentes de una queja.
  • Método AAS para el manejo emocional ante clientes difíciles.

Es un programa con amplia participación de los asistentes.  Se hacen análisis de casos, simulaciones (rol playing) y se revisan videos para mejorar el desempeño de los participantes.   Las simulaciones se hacen con el fin de evaluar el aprendizaje de los participantes.

Durante el programa evaluamos 17 herramientas utilizadas en el servicio, como por ejemplo:

  1. Los criterios de calidad que tienen los clientes
  2. Técnica para la evaluación de clientes
  3. El trabajador ideal en servicio al cliente
  4. Pasos para calibrar clientes
  5. Técnica de la persuasión
  6. Técnica I.S.A. para atender clientes
  7. Pasos para la escucha activa
  8. El parafraseo con clientes
  9. Entre otros más

 

Beneficios para la organización

Con este curso las empresas mejoran sustancialmente la atención de sus clientes, por cuanto se logra identificar aquellas prácticas que están generando un mal servicio por parte del personal y transformarlas en hábitos orientados a la satisfacción de los clientes.

 

Beneficios a los participantes al programa

Los participantes van a recibir la capacitación necesaria para conocer y aplicar herramientas concretas y sencillas para mejorar su servicio al cliente.

 

Perfil de salida

Con este curso el trabajador de servicio al cliente obtiene herramientas prácticas y aplicables en su día a día.  Consciente sobre la forma de atender y manejar las situaciones que le presentan los clientes. Es un Colaborador más orientado al cliente.

   

Características generales de este curso:

Modalidad: abierta o in-house
Horas de capacitación: 8 horas recomendadas, como mínimo
Horario: flexible.  Si se hace en varias jornadas recomendamos que sean 2 de cuatro horas cada una.
Nivel del curso: medio
Requisitos de los participantes: que cuenten con algo de experiencia en atención de clientes.
Material del curso: incluye conceptos, procesos y herramientas para el ejercicio laboral.
Tipo de curso: de asistencia
Tamaño del grupo: recomendamos grupos no mayores a 30 participantes.

 

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