Taller

HABILIDADES TELEFONICAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Justificación:

En el entorno actual de los negocios, la telefonía esta tomando cada vez un mayor auge.  Este medio ha logrado posicionarse como una herramienta que ayuda a las organizaciones a mejorar el servicio al cliente y lograr ventas.

Pero para poder ser una herramienta de utilidad se requiere de habilidades que ayuden a los trabajadores que la utilizan a obtener los mejores resultados.

Este programa pretende mejorar las habilidades en el manejo del teléfono, por medio de protocolos adecuados al mercado actual.

 

Objetivos:

  1. Describir los protocolos necesarios para mejorar el uso del teléfono como herramienta de gestión en las organizaciones.
  2. Enumerar la forma de abordar a los clientes en forma adecuada.
  3. Entender la dimensión comercial del medio telefónico.

 

Dirigido a:

Personal de Recepción, Secretarias, personal de servicio al cliente, Asistentes Administrativos.

 

Metodología:

Este programa tiene un alto componente práctico.   Persigue motivar en los participantes la aplicación de normas adecuadas en la atención de clientes telefónicos. Se realizan prácticas individuales y grupales.  Se analizan casos y se evalúa las características de la voz de los participantes.

 

Contenidos:

Entre sus contenidos se tienen los siguientes:

 

  1. Calidad en el servicio: ¿qué es y cómo lograrla?
  2. La cortesía telefónica: esencia en el servicio
  3. Reglas comunes de cortesía
  4. Usos de la telefonía empresarial
  5. Imagen e identidad corporativa
  6. El abordaje de las llamadas:
    1. Formas incorrectas
    2. Formas correctas
  1. La productividad en el uso del teléfono: tips y recomendaciones.
  2. Técnicas, protocolos y procedimientos para la atención de llamadas: las más usuales.
  3. Control de las llamadas: herramienta de evaluación personal
  4. El tono de voz en el uso telefonico
  5. Componentes del tono de la voz y su proyección al telefono
  6. Prácticas por medio de rol playing.

 

Beneficios para las empresas

El contar con personal calificado en la atención telefónica genera una buena imagen en los clientes y usuarios de las empresas.  Una mejora en la imagen provoca una mayor visitación y por ende en la facturación.  Quienes atienden el telefono, sin importar en qué área trabajen tienen impacto en los clientes.

 

Beneficios para los participantes:

Los participantes que llevan este curso logran entender la importancia que la telefonía esta teniendo en estos momentos en el mundo empresarial.  Logran obtener tips y recomendaciones para aplicarlos al atender las llamadas.

 

Perfil de salida:

Personal con gran preocupación por generar un buen servicio telefonico.  Ayudan a la gestión de clientes y fidelizan a estos.

 

Características generales de este curso:

Horas de capacitación: 8 horas recomendadas, como mínimo
Horario: flexible.  Si se hace en varias jornadas recomendamos que sean 2 de cuatro horas cada una.
Nivel del curso: medio
Requisitos de los participantes: que cuenten con algo de experiencia en atención de clientes.
Material del curso: incluye conceptos, procesos y herramientas para el ejercicio laboral.  También auto análisis por parte de los asistentes.
Tipo de curso: de asistencia
Tamaño del grupo: recomendamos grupos no mayores a 30 participantes.

 

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