Taller

HABILIDADES PROFESIONALES PARA EL MANEJO DE QUEJAS

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Justificación:

Atender quejas y reclamos de los clientes tiene un alto componente emocional; tanto de parte de los clientes como del trabajador de la empresa que la recibe.

En el presente programa de capacitación se va a explorar los componentes emocionales y racionales que tienen las quejas y reclamos, y por ende la forma adecuada de atenderla.

El curso se basa en el aprendizaje del manejo de la inteligencia emocional como herramienta para una adecuada solución a la situación presentada por el cliente.

 

Objetivo:

Ofrecer a los participantes una serie de técnicas y conocimientos que tienen como propósito el dominar las situaciones de quejas y reclamos presentadas por clientes externos de la compañía.

 

Dirigido a:

Este programa va dirigido a todo trabajador que atiende clientes.

 

Metodología:

Este es un curso teórico-practico, ya que se brindan los conocimientos necesarios para luego buscar la mejor forma de aplicarlos en la vida real.  Se llevan a cabo ejercicios grupales con el fin de analizar la utilización de las técnicas.  Además se analizan casos concretos y videos cortos. Es un programa práctico orientado a formar personas con habilidades en la atención de quejas y reclamos de las empresas.

 

Contenidos temáticos:

1.- La calidad en el servicio: marco de orientación para atender quejas y reclamos

2.- Concepto de queja, reclamo y sugerencias

3.- Ejemplos aplicados a estas definiciones

4.- El marco de acción para el manejo de quejas y reclamos: normas y políticas

5.- Clasificación de los clientes quejosos

6.- Manejo emocional ante las quejas y reclamos:

  1. Los 2 componentes presentes en una queja o reclamo de un cliente.
  2. Análisis de casos.
  3. El ciclo emocional presente en los clientes quejosos.
    1. Rol playing

7.- La comunicación ante clientes quejosos

8.- Las barreras de comunicación al comunicarnos con clientes

9.- La asertividad al atender clientes quejosos

10.- La empatia: herramienta de atención

11.- Prácticas y simulaciones

 

Beneficios para las empresas:

Este programa se orienta a mejorar el servicio al cliente de las empresas al momento de que los clientes presenten quejas y reclamos. Esto permite que los clientes se sientan mejor atendidos y por ende disminuya su estado emocional.

 

Beneficios para los participantes:

Los beneficios más importantes para los participantes que llevan este curso es conocer de metodologías y protocolos para el manejo de clientes que se encuentran molestos ante alguna situación que atribuyan a la empresa.

 

Perfil de salida:

Trabajadores de servicio al cliente o ventas que logran manejar sus emociones ante la presentación de quejas y reclamos, procediendo a cumplir con las políticas y protocolos que para tal fin tiene la empresa.  Evita quedarse “paralizado” ante una queja y logra solventarla.

 

Características generales de este curso:

Modalidad: abierta o in-house
Horas de capacitación: 8 horas recomendadas, como mínimo
Horario: flexible.  Si se hace en varias jornadas recomendamos que sean 2 de cuatro horas cada una.
Nivel del curso: medio
Requisitos de los participantes: que cuenten con algo de experiencia en atención de clientes.
Material del curso: incluye conceptos, procesos y herramientas para el ejercicio laboral.
Tipo de curso: de asistencia
Tamaño del grupo: recomendamos grupos no mayores a 30 participantes.

 

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