Taller

¿COMO MEDIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES?

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

JUSTIFICACION:

Todas las organizaciones brindan servicios que deben ser evaluados.  Esta evaluación definirá la calidad que el cliente percibe de lo que recibe.  Por ello se hace necesario establecer una metodología que permite a las organizaciones obtener insumos que les permita identificar la percepción que los clientes tienen de ellas.

En este programa de capacitación se ofrece varias metodologías que pueden ayudar a las organizaciones a buscar la forma de medir el grado de satisfacción que los clientes tienen de ellas.

 

OBJETIVOS:

  1. Adquirir los conocimientos y metodologías necesarios para la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes.
  2. Utilizar técnicas modernas para la medición de la satisfacción de los clientes.
  3. Utilizar la información obtenida para la mejora de los procesos internos de la empresa.

 

METODOLOGIA:

Este taller es teórico y práctico.  Se busca generar conceptos relacionados con el tema de la satisfacción de los clientes y definir varias metodologías de aplicación.  Estas metodologías se implementan durante el taller, generando un proceso de “paso a paso”, con el fin de que los participantes pueden entender el proceso de formación de ellas.   Se analizan casos y ejemplos prácticos.

 

DIRIGIDO A:

Personal de áreas Comerciales con niveles de Jefatura o ejecución de programas de fidelización e investigación.

 

CONTENIDOS:

  1. Marco conceptual, principales definiciones: necesidades, deseos y expectativa, diferencias y relación con la medición.
  2. Modelo Necesidad – Satisfacción
  3. Enfoque de Incidentes críticos para evaluar la satisfacción de los clientes.
  4. Definición de las especificaciones de calidad a partir de las necesidades de los clientes.
  5. Tipos de metodologías para medir las expectativas y la satisfacción
  6. La encuesta (cuantitativos)
  7. Las sesiones grupales (cualitativos)
  8. Redacción de los instrumentos, ventajas y desventajas
  9. 3 modelos para medir la satisfacción:
  10. Basado en atributos
  11. Basado en incidentes críticos
  12. Basado en procesos.
  13. Análisis de casos y resolución de problemas

 

BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACION

Con este programa la organización obtiene instrumentos y metodologías para evaluar la satisfacción de sus clientes. Importante insumo en el análisis de calidad.

 

BENEFICIOS PARA LOS PARTICIPANTES AL CURSO:

Para los participantes el beneficio es recibir los principales conceptos asociados a la evaluación de expectativas y contar con conocimientos para poder decidir la forma de hacer esta importante función.

 

PERFIL DE SALIDA:

El participante en este curso saldrá con amplios conocimientos sobre metodologías para evaluar la satisfacción de los clientes y principalmente, el discernimiento para saber cual utilizar, dependiendo de las necesidades de la organización.

  

 

CARACTERISTICAS GENERALES DEL CURSO:

Modalidad: abierta o in-house
Horas de capacitación: 8 horas recomendadas, como mínimo
Horario: flexible.  Si se hace en varias jornadas recomendamos que sean 2 de cuatro horas cada una.
Nivel del curso: medio
Requisitos de los participantes: que laboren en áreas comerciales y de asistencia.
Material del curso: incluye conceptos, procesos y herramientas para el ejercicio laboral.
Tipo de curso: de asistencia
Tamaño del grupo: recomendamos grupos no mayores a 30 participantes.

 

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